Buku Manajemen Layanan dan Pelanggan: Pendekatan Strategis Berbasis Pengalaman dan Sumber Daya Manusia merupakan karya komprehensif yang membahas secara mendalam konsep, strategi, dan praktik pengelolaan layanan modern dalam konteks ekonomi berbasis jasa yang terus berkembang. Buku ini menekankan bahwa keberhasilan organisasi layanan tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk atau teknologi, tetapi sangat bergantung pada kemampuan menciptakan pengalaman pelanggan yang bermakna melalui peran strategis sumber daya manusia.

Disusun dalam 14 bab yang sistematis, buku ini menguraikan berbagai aspek penting mulai dari konsep dasar manajemen layanan, karakteristik unik layanan (IHIP), kualitas layanan, hingga perilaku pelanggan. Selanjutnya, pembahasan berkembang ke desain proses layanan, manajemen hubungan pelanggan (CRM), strategi retensi, serta pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan berbagai indikator seperti CSAT dan Net Promoter Score (NPS). Buku ini juga mengupas strategi komunikasi layanan, penanganan keluhan dan pemulihan layanan, serta pentingnya menciptakan customer experience yang unggul.

Keunggulan buku ini terletak pada integrasi kuat antara teori manajemen layanan dengan perspektif Strategic Human Resource Management (SHRM), yang menempatkan karyawan—khususnya frontline—sebagai co-creator value dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, buku ini mengakomodasi perkembangan terkini seperti digitalisasi layanan, penggunaan teknologi (AI, chatbot, omnichannel), standarisasi internasional, serta inovasi layanan berbasis co-creation dan etika bisnis.

Dilengkapi dengan berbagai studi kasus dari beragam industri seperti hospitality, kesehatan, ritel, fintech, dan pendidikan, buku ini tidak hanya bersifat teoritis tetapi juga aplikatif. Oleh karena itu, buku ini sangat relevan bagi mahasiswa, akademisi, praktisi, maupun pemimpin organisasi yang ingin memahami dan menerapkan strategi layanan unggul yang berkelanjutan.

Secara keseluruhan, buku ini menjadi panduan strategis dalam membangun organisasi layanan yang kompetitif, adaptif terhadap perubahan, serta mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang tidak hanya memuaskan, tetapi juga berkesan dan bernilai jangka panjang.

Penulis:  Prof. Dr. Iskandar Ali Alam, SE., MM & Dr. Hendri Rudiawan. SE., MM., MBA

Editor :  Yanuarius Yanu Dharmawan

Halaman buku: 192

DOWNLOAD

PRE-ORDER | Rp 68.000